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北海中职校高星级饭店运营与管理专业人才培养方案


编辑:  来源:  发布时间:2019-08-26 15:24:16

 

 

 

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高星级饭店运营与管理专业

人才培养方案

 

 

 

 

 

二O一九年八月修订

 

目 录

 

一、专业名称及代码              2

二、入学要求              2

三、 修业年限              2

四、 职业面向              2

五、培养目标与培养规格              2

(一) 培养目标              2

(二) 培养规格              2

六、课程设置及要求              4

(一) 公共基础课程              4

(二)专业(技能)课程              6

七、教学进程总体安排              11

八、 实施保障              12

(一) 师资队伍              12

(二) 教学设施              12

(三) 教学资源              12

(四) 教学方法              13

(五) 学习评价              13

(六) 质量管理              14

九、 毕业要求              14

十、附录              15

附录1:教学进程安排表              15

附录2:高星级饭店运营与管理专业职业能力分析              18

 

 

 

一、专业名称及代码

专业名称:旅游服务与管理(高星级饭店运营与管理方向)

专业代码:130100

二、入学要求

初中毕业生或具有同等学力者

  1. 修业年限

   3年

  1. 职业面向

序号

部门

岗  位

行业资格证书

1

前厅部

前台服务员、礼宾员、商务中心文员、接线员、大堂副理、宾客关系主任

茶艺师四级

调酒师

咖啡师

美国饭店协会教育分会认证证书

2

餐饮部

迎宾员、中餐服务员、西餐服务员、吧台服务员、调酒师、茶艺师、

3

客房部

楼层服务员、房务中心文员

 

五、培养目标与培养规格

  1. 培养目标

  1. 总体目标:本专业培养与我国社会主义现代化建设要求相适应,德、智、体、美全面发展,具有良好的职业道德和职业素养,掌握高星级饭店服务、运营与管理专业对应职业岗位必备的专业常识与技能,能够适应现代酒店业、餐饮业等服务业的岗位需要,具备职业生涯发展基础和终身学习能力,能胜任生产、服务、管理一线工作的高素质劳动者和技术技能人才。

  2. 专业目标:本专业培养具有一定的英语交际能力,熟悉涉外酒店、高星级饭店的基本管理理论和方法,熟练掌握前厅、客房、餐饮、会议、康乐等服务与管理的技能,面向国际联号酒店、涉外宾馆、饭店、度假村、国际餐饮连锁机构,能够适应现代酒店业、餐饮业等服务业一线岗位的需要,从事中基层管理与服务工作的技能型人才。

  1. 培养规格

  1. 素质要求

1.1具有良好的道德品质、职业素养。

1.2具有健康的身体素质和心理素质。

1.3具有良好的责任心、进取心和坚强的意志。

1.4具备主动、热情、周到、甘于奉献的服务意识。

1.5具有体现乐于与人交往的意愿,具有人际交流沟通能力和团队协作精神。

1.6具有良好的礼仪素养、优雅的形象气质;

1.7良好的书面表达和口头表达能力。

1.8具有节约资源、倡导绿色消费的意识。

1.9具备使用外语进行接待服务和业务沟通的能力。

1.10具有良好的人文素养和继续学习的能力。

2.常识要求

2.1  掌握现代酒店经营管理的理论、方法和手段,了解相关的专业发展动向。

2.2  熟悉酒店前厅、客房、餐饮、康乐、酒吧等服务部门的业务常识。

2.3  熟悉我国旅游及酒店业发展的方针、政策和法规。

2.4  掌握常用酒店服务英语。

2.5  熟悉北海市高星级酒店发展现状及趋势。

3. 能力要求

3.1行业通用能力:

(1)服务接待能力:掌握酒店服务的基本原则、流程和方法;具备酒店服务的技能和技巧;具备一定的基层管理能力。

(2)人际沟通能力:具备良好的语言和书面表达能力;具备良好的沟通能力;能够熟练运用普通话、外语对客服务;能够恰当处理客我关系和日常酒店人际关系。

(3)营销策划能力:具备酒店全员营销意识和酒店形象意识;能对酒店产品供应和顾客需求迅速反应;具备一定的策划和促销技能。

(4)计算机操作能力:具备计算机操作能力,能熟练使用办公App和办公自动化设备。

3.2职业特定能力:

(1)前厅服务:具备客房预订能力;具备提供总台接待服务的能力;具备提供前台礼宾服务的能力;具备客户关系维护的能力;具备总机服务的能力;具备提供商务服务的能力;具备提供行政楼层服务的能力。

(2)客房服务:能进行现代酒店客房服务、清洁等工作;具备一定的客房部基层管理工作能力;具备一定的饭店市场客房部运营的调研与分析能力。

(3)餐厅服务:具备中餐的零点服务、宴会服务能力;具备西餐的零点服务、宴会服务能力;具备自助餐服务的能力;具备酒吧服务的能力;具备会议服务的能力;具备一定的餐务管理能力。

(4)康乐服务:具备酒店康乐部设施设备的示范能力;具备娱乐引导的能力;具备一定的推销能力;具备安全事故预防处理的能力。

3.3 跨行业职业能力:

(1)具有适应岗位变化的能力。

(2)具有突发事件应变和解决的能力。

(3)具有企业管理及生产现场管理的基础能力。

(4)具有创新和创业的基础能力。

六、课程设置及要求

  1. 公共基础课程

序号

课程

名称

主要教学内容和要求

参考学时

1

职业生涯规划

依据《中等职业学校职业生涯规划教学大纲》开设,使学生掌握职业生涯规划的基础常识和常用方法,树立正确的职业理想和职业观、择业观、创业观以及成才观,形成职业生涯规划的能力,增强提高职业素质和职业能力的自觉性,做好适应社会、融入社会和就业、创业的准备。

36

2

职业道德与法律

依据《中等职业学校职业职业道德与法律教学大纲》开设,帮助学生了解职业道德的作用和基本规范,陶冶道德情操,增强职业道德意识,养成职业道德行为习惯;引导学生掌握与日常生活和职业活动密切相关的法律常识,树立法治观念,增强法律意识,成为懂法、守法、用法的公民。

36

3

核心价值观

引导学生掌握马克思主义的相关基本观点和我国社会主义经济建设、政治建设、学问建设、社会建设、生态文明建设的有关常识;提高思想政治素质,坚定走中国特色社会主义道路的信念;提高辨析社会现象、主动参与社会生活的能力。

36

4

体育

通过体育运动强化人们公平竞争的意识;培养人们团队协作的精神;磨炼人的意志力;培养人们以健康的心态面对成功和失败。

144

5

普通话

通过本课程的学习,使学生能掌握普通话的标准定义,了解普通话水平测试的等级标准,较系统地掌握普通话语音基本常识和要领,具备较强的发音辩证能力和自我训练能力。能拥规范标准或比较规范标准的普通话进行朗读、说话、演讲及其他口语交际。

36

6

语文

语文课程是中等职业学校学生必修的一门公共基础课。本课程的任务是:引导学生正确理解与运用祖国的语言文字,注重基本技能的训练和思维发展,加强语文实践,培养语文的应用能力,为综合职业能力的形成,以及继续学习奠定基础;提高学生的思想道德修养和科学学问素养,弘扬民族优秀学问和吸取人类进步学问,为培养高素质劳动者服务。

144

7

数学

数学课程是中等职业学校学生必修的一门公共基础课。本课程的任务是:使学生掌握必要的数学基础常识,具备必需的相关技能与能力,为学习专业常识、掌握职业技能、继续学习和终身发展奠定基础。

144

8

英语

英语课程是中等职业学校学生必修的一门公共基础课。本课程的任务是:使学生掌握一定的英语基础常识和基本技能,培养学生在日常生活和职业场景中的英语应用能力;培养学生的学问意识,提高学生的思想品德修养和学问素养;为学生的职业生涯、继续学习和终身发展奠定基础。

144

9

计算机应用基础

依据《中等职业学校计算机应用基础教学大纲》开设,注重培养学生计算机操作基本技能,使学生具有运用网络获取、加工、整理信息及文字、数据处理的能力。

64

10

音乐

良好的音乐感受能力与鉴赏能力的形成,对于丰富情感,提高学问素养,增进身心健康具有重要意义。本课程旨在激发学生听赏音乐的兴趣,养成聆听音乐的良好习惯,积累鉴赏音乐的经验。

36

11

美术

本课程主要是培养学生树立正确的审美理想,健康的审美情趣,提高对美的感受力、鉴赏力、表现力和创造力。本课程主要是对优秀美术作品的鉴赏与学习,渗透笔画、设计与制作、图形创意等的学习,使学生达到以美引善,以美启真,以美怡情的的目的,以促进大学生全面、和谐的发展。

36

12

心理健康

依据《中等职业学校心理健康教学大纲》开设,注重培养学生正确面对与解决各种心理问题的能力,提高应对挫折、适应社会的能力与自我调适能力。

32

13

书法

本课程的目的是通过该课程的学习,让学生了解书法艺术的性质、特点,了解书法历史的概述,了解主要书体的艺术特点和书写技法,掌握书法美学的基础理论,鉴赏书法作品的一般原则和方法,以培养感受书法美的敏感,提高书法审美水平。

72

 

(二)专业(技能)课程

序号

课程名称

课程

目标

主要内容

教学要求

参考学时

11

前厅服务与管理

 

学会酒店前厅服务与管理相关理论与技能

 

(1)前厅部概述;

(2)客房预订;

(3)前厅礼宾服务;

(4)总台接待;

(5)总机服务与商务中心;

(6)前厅客房销售与管理;

(7)前厅信息管理;

(8)前厅宾客关系管理

 

(1)能够熟练规范地迎送宾客;

(2)会进行行李的运送;

(3)能够熟知饭店各项服务设施及营业时间,了解市内交通和旅游景点情况,做到主动先容、耐心解答;

(4)能受理电话、传真、信函、电子邮件等各种方式的客房预订,服务规范;

(5)能掌握VIP客户、团队与零星散客的接待工作程序,做到准确、高效;

(6)能掌握瞬间的房态,合理排房;

(7)能提供问讯、邮件分送等服务,程序规范 ;

(8)能迅速、准确地办理离店结账手续;

(9)能填写各类业务报表,能熟练运用电脑查询业务信息,归类管理业务资料;

(10)能用外语提供客房预订、接待、问讯等服务;

(11)能承担客人委托的各项商务、票务服务工作,协助客人处理商业业务

64

22

客房服务与管理

 

学会酒店客房服务与管理相关理论与技能

(1)客房部机构设置;

(2)客房楼层服务;

(3)客房中心服务;

(4)客房清扫服务;

(5)公共区域清洁与保养;

(6)洗衣房各岗位服务常识与技能;

(7)客房安全管理;

(8)客房部设备用品管理;

(9)客房人力资源管理

 

(1)能够识别不同类型饭店客房设施的特点,并能够正确先容客房类型及客房设施的功能布局;

(2)能够对客房进行布置和装饰;

(3)能进行客房专业英语的听、说、写;

(4)能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领,能在规定时间按标准完成一张中式床或西式床的铺设;

(5)能够按程序和标准独立完成走客房的清扫;

(6)能够进房规范,做到自然、熟练和操作标准;

(7)能够独立完成开夜床;

(8)能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准,学会查房的操作方法;

(9)能够掌握VIP客人接待的程序和标准;

(10)能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法;

(11)能够掌握地面清洁与维护保养方法;

(12)能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件

64

33

餐饮服务与管理

 

学会酒店餐饮服务与管理相关理论与技能

(1)餐饮部概述和服务人员的素质要求;

(2)餐饮部机构设置;

(3)中餐服务基本技能的种类和操作要领(托盘、餐巾折花、酒水服务、中餐摆台、上菜分菜、餐前准备和插花等) ;

(4)中餐零点服务;

(5)中餐宴会服务;

(6)自助餐服务;

(7)西餐早餐服务;

(8)西餐午、晚餐服务;

(9)西餐宴会服务;

(10)会议服务;

(11)餐饮部人员、物资、安全管理常识

(1)能熟练掌握中餐服务的操作技能;

(2)了解中式菜肴的特点和烹调方法;

(3)能独立规范地按照服务程序为客人提供中餐服务;

(4)能熟练掌握西餐服务的各项技能;

(5)能先容西式菜肴的特点和烹调方法;

(6)能独立按照服务程序提供西餐服务;

(7)能进行中西餐宴会台面的布置;

(8)能独立按中餐宴会程序和规范提供优质服务;

(9)能独立按西餐宴会的各种活动程序和规范提供优质服务;

(10)掌握餐饮物资的保管、领发、使用和消耗控制的基本程序和方法;

(11) 能合理控制餐饮物资的消耗;

(12)能对一般安全事故进行有效的预防和处理

160

4

康乐服务与管理

学会酒店康乐服务与管理相关理论与技能

(1)饭店健身房服务;

(2)保龄球房服务;

(3)台球房服务;

(4)高尔夫球场服务;

(5)网球场服务;

(6)壁球房服务;

(7)游泳池服务;

(8)歌舞厅(KTV)服务;

(9)桑拿浴房服务

(1)能先容饭店的健身、娱乐设施及相关服务项目;

(2)能熟练使用各类健身器材;

(3)能为宾客提供健身、娱乐引导和其他相关服务;

(4)能把握饭店娱乐服务的标准;

(5)具有一定的推销能力;

(6)能合理控制康乐物资的消耗;

(7)能对一般安全事故进行有效的预防和处理 

32

5

旅游概论

宏观掌握旅游业的基本理论及其行业先容

(1)旅游的产生及其科学概念;

(2)旅游的本质、属性与特征;

(3)旅游的发展历程及其时代特征;

(4)旅游活动的构成要素;

(5)旅游业的构成;

(6)旅游市场;

(7)旅游与旅游业的影响和作用;

(8)旅游与旅游业的发展前景

(1)能运用旅游活动的性质和特点来分析旅游现象;

(2)能结合当地旅游业发展状况,对旅行社、旅游饭店、旅游交通现状、发展等进行分析;

(3)能运用旅游市场常识对当地旅游市场进行细分;

(4)能正确认识旅游业产业地位的确立以及在国民经济中的地位

 

32

 

6

酒酒店服务英语

基本掌握酒店常用服务英语日常运用

(1)酒店前厅、客房、餐饮、康乐服务的模拟情景对话;

(2)酒店业礼貌、礼节;

(3)酒店主要设施设备及服务的先容;

(4)酒店服务工作中英语常用专业词汇、术语及常用句型和行业习惯用语

(1)能迅速、正确地通过学习和训练听懂客人的要求;

(2)能回答客人的一般询问;

(3)能在饭店服务工作中使用规范用语;

(4)能掌握饭店服务工作中常用专业词汇、专业术语、常用句型及行业习惯用语;

(5)能向客人先容饭店主要设备及产品;

(6)能听、写记录电话留言及预订表等工作表格中的有关信息;

(7)能借助英语与客人沟通、并提供前厅、客房、餐饮等部门的有关服务

128

              7

酒店服务心理

提高学生酒店服务水平

 

(1)客人消费心理常识;

(2)员工服务心理常识;

(3)企业管理心理常识

(1)掌握酒店从业人员应具备的服务心理常识和技能;

(2)能够将心理学基本理论、基础常识应用于旅游服务中;

(3)能够运用心理学常识去解决旅游服务和管理中的实际问题

36

 

8

酒店服务礼仪

提升学生酒店服务品质

(1)礼仪的基本概述;

(2)酒店服务仪表礼仪;

(3)酒店服务言谈礼仪;

(4)酒店服务行为礼仪;

(5)酒店服务国际礼宾礼仪;

(6)酒店各部门礼仪规范;

(7)宗教礼仪常识;

(8)我国主要客源国和地区的风俗与礼节。

(1)了解酒店服务的礼貌礼节常识;

(2)掌握对客服务中仪表仪容和言行举止要求;

(3)学会敬重他人,提高文明素质,自觉养成礼貌服务的职业习惯。

36

9

9

了解现代酒店管理基本特征

  1. 现代酒店管理概述;

  2. 现代酒店的组织架构;

  3. 现代酒店核心运营部门服务与管理。

  1. 现代酒店管理的基本理论;

  2. 现代酒店的基本职能及发展趋势;

  3. 现代酒店的常见组织价格;

  4. 现代酒店核心部门的管理要素。

32

110

饭店产品销售

了解酒店产品销售常识

  1. 饭店市场营销;

  2. 饭店产品策略;

  3. 饭店价格策略;

  4. 饭店市场机会分析。

  1. 饭店产品的设定基础;

  2. 如何有效的发现饭店的市场机会,合理的选择饭店市场机会、营销策略、价格策略并给予合理的评价。

32

111

旅游地理

了解中国旅游区划及其主要分布

  1. 中国旅游区划;

  2. 中国旅游资源地理。

  1. 旅游地图基本常识,中国旅游区域的划分;

  2. 旅游地图和景区游览图的基本常识;

  3. 熟练掌握旅游地图和景区游览图的识读,能准确划分中国旅游区域;

  4. 了解各地风味美食。

32

 

  1. 教学进程总体安排

 

学期

学期周数

教学周数

考试

周数

机动

周数

周数

其中:综合性实践教学周数

20

18

1(军训)

1   

1

1(入学教育)

20

18

1酒吧服务与管理实训

1

1

20

18

1客房服务与管理实训

1

1

20

18

3餐饮服务与管理实训

1

1

3前厅服务与管理实训

2康乐服务与管理实训

20

18

18(跟岗实习)

1

1

20

20

18(顶岗实习)

2(毕业教育)

总计

120

110

50

5

5

注:

1.总学时3592,总学分184,其中公共基础必修和限选课程(含军训)学时总数为1074,占比约30%;专业(技能)课(含实习实训)学时总数为2236,占比约62%;其它教学活动(含专业认识与入学教育、毕业教育、任意选修课等)学时总数为282,占比约8%。

2.学分计算办法:第1至第4学期每学期16-18学时计1学分;实训(专业实践教学周)1周计1学分;跟岗实习、顶岗实习1周计1.5学分,每周按照30个学时计入;军训、入学教育、毕业教育等活动1周计1学分。

 

  1. 实施保障

  1. 师资队伍

  1. 专任专业教师90%以上应具有本科以上学历,3年以上专任专业教师,应达到职业资格或专业技术职称要求,如酒店职业经理人、前厅服务员、客房服务员、餐厅服务员。专任专业教师应具有良好的师德修养、专业能力,能够开展理实一体化教学,具有信息化教学能力。

2. 专业教师每两年必须有2个月以上时间到酒店服务一线实践,了解酒店的生产组织方式、服务流程、酒店业发展趋势等基本情况,熟悉酒店相关岗位职责、操作规范、用人标准及管理制度等具体内容,学习所教专业在生产实践中应用的新常识、新技能、新方法。

3.学校可根据需要适量聘请相对稳定的兼职教师,兼职教师应具有本科以上学问程度、中级以上职称或酒店中层管理职务,从事与专业相关的工作5年以上,理论水平较高并具有一定的教学能力,专业技能课程承担不少于40%学时的教学任务。

  1. 教学设施

1.教室:学生所在教室应体现酒店行业学问,具备相应的酒店常用设施,运用高星级酒店运营管理的部分考核体系优化学生日程管理考核。

2.校内实训基地:校内现有“那时花开”咖啡厅、茶艺室等生产性实训室,拟定不断更新优化校内实训基地,积极开展深度校企合作,校企共建、宴会厅、特色餐厅、主题酒店等强化学生实践、管理水平较高、设施设备完善的校内生产性实训基地。

3.校外实训基地:优先开拓上海等国际化大都市凯悦、万豪、雅高、洲际等国际高端酒店或北海市的香格里拉、富丽华、开元集团等品牌酒店作为学生校外实训基地。

  1. 教学资源

1.教材选用:选用体现新技术、新规范的高质量教材,校企联合编制实用性强的校本教材。

2.图书文献配备:现有酒店专业群领域内的纸质或电子图书文献。

3.数字资源配备:著名酒店集团企业学问、酒店岗位工作流程、酒店培训资料等数字教学资源。

  1. 教学方法

1.深度产教融合,采用工学结合分段培养模式。

2.充分利用校内外实习实训基地,采用项目化、情景化教学方式。

3.开发或购买线上教学资源,形成线上线下相结合的教学形式。

4.采用现代学徒制模式,广泛运用启发式、探究式、讨论式、参与式等教学方法。

5.探索使用翻转课堂、理实一体等新型教学模式。

6.强化实践教学,多层次、大范围开展各类比赛,以赛促教。

  1. 学习评价

校企双方联合制定学生考试考核评价机制,运用多种方式方法进行评价:

1.职业常识考核

公共基础课及专业(技能)课的理论部分考核实行考试及考查的形式,分为过程性评价考核、终结性评价考核相结合的方式。主要考核学生的教学参与情况(平时成绩)和该门课程的结业考试(期末成绩),成绩采用百分制,60分以上为合格,达到合格以上方能通过并给予学分,不合格的需要参加补考重测。

2.职业素养考核

    职业素养考核主要实行过程性评价形式,建立学生成长档案,对学生的自我管理、学习管理、心态管理、时间管理、情绪管理、社会劳动、学校(班级)主题(专项)活动等素质要点纳入考核评价体系,定期(每学期)进行考核评价,考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级评定,成绩不合格的需经由引导教师(班主任、专兼任教师)继续教育,全部合格后方可毕业。

3.职业技能考核

职业技能考核包括专业(技能)课的实习实训部分,采用实践成果评价考核。

  1. 专业通用技能实训以校内外技能大赛为考核形式,通过各项相关的技能比赛评定学生实训课程成绩,分为优秀、良好、合格、不合格四个等级评定,成绩不合格的参加下一次同类比赛,重新考核。

  2. 专业核心技能以校内外生产性实训中心实训作为考核形式,学生分组进行生产性实训,并根据业绩考核评价对学生的生产经营技能、实践能力和实践成果进行综合测评,成绩分为合格、不合格两个等级。成绩不合格的参加下一批分组实践,重新考核。

4.实践教学(实习)考核要求

学生跟岗实习和顶岗实习期间,校企双方联合制定《实习(教学)任务书》、《实习生绩效考核办法》、《实习日志》、《实习报告》、《实习鉴定》等教学考核体系,明确考核内容及实施细则,注重过程性考核和成果性考核,最终以《实习鉴定》作为实习成绩评定,给出学生实习期间相应的成绩,分为合格、不合格两个等级。成绩不合格的参加下一批实习,重新考核。

  1. 质量管理

1.成立“高星级饭店运营与管理”专业建设委员会,每年定期更新、论证并优化《人才培养方案》。

2.产教深度融合,校企深度合作,双方参与,双元育人。

3.建立校企月度联席沟通会制度,定期反馈和优化人才培养。

4.建立健全专业负责人、专兼任教师、学生班主任的工作要求和工作标准,及时进行监测。

  1. 毕业要求

1.思想品德评价合格。

2.修满本人才培养方案中规定的全部课程并且成绩合格。

3.完成规定的实习并且实习鉴定合格。

4.通过餐饮能力测试,持中级茶艺师证。

十、附录             

  1. 附录1:教学进程安排表

  2. 附录2:高星级饭店运营与管理专业职业能力分析


1

                 

附录1:教学进程安排表

课程类别

课程编码

课程

性质

课程名称

考核 方式

学时数


总学时

学分


19周

18周

18周

19周

20周

20周


教学

实践

教学

实践

教学

实践

教学

实践

实践

实践

 

公共基础课程

1

德育课

必修

职业生涯规划

考试

36

2

2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2

经济社会

考试

36

2

 

 

2

 

 

 

 

 

 

 

 

3

职业道德与法律

考试

36

2

 

 

 

 

2

 

 

 

 

 

 

4

哲学

考试

36

2

 

 

 

 

 

 

2

 

 

 

 

5

限选

职业健康与安全

考查

72

4

 

 

 

 

 

 

4

 

 

 

 

6

职业素养教育

考查

7

学问课

必修

普通话

考试

36

2

2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

8

语文

考试

144

8

2

 

2

 

4

 

 

 

 

 

 

9

数学

考试

144

4

2

 

2

 

 

 

 

 

 

 

 

10

英语

考试

144

8

4

 

4

 

 

 

 

 

 

 

 

11

计算机应用基础/信息技术

考试

72

4

4

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

12

体育与健康

考试

144

8

2

 

2

 

2

 

2

 

 

 

 

13

艺术(美术、音乐)

考查

72

4

 

 

 

 

2

 

2

 

 

 

 

14

15

限选

心理健康

考查

72

4

 

 

 

 

 

 

4

 

 

 

 

书法

考查

合  计

 

1044

54

18

 

12

 

10

 

14

 

 

 

 

专业(技能)课程

16

基础平台课程

旅游概论

考试

32

2

 

 

2

 

 

 

 

 

 

 

 

17

酒店服务礼仪

考试

64

4

2

 

2

 

 

 

 

 

 

 

 

18

旅游地理

考试

32

2

 

 

 

 

2

 

 

 

 

 

 

19

现代酒店管理

考试

32

2

2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

20

酒店英语

考试

128

8

 

 

 

 

4

 

4

 

 

 

 

21

酒店服务心理

考试

64

4

 

 

4

 

 

 

 

 

 

 

 

22

饭店产品销售

考试

32

2

 

 

 

 

 

 

2

 

 

 

 

小  计

 

384

24

4

 

8

 

6

 

6

 

 

 

 

23

技能方向课程

前厅服务与管理

前厅服务与管理

考试

64

4

2

 

 

 

2

 

 

 

 

 

 

24

岗位实训

考查

90

3

 

1周

 

 

 

 

 

2周

 

 

 

25

客房服务与管理

客房服务与管理

考试

64

4

 

 

 

 

4

 

 

 

 

 

 

26

岗位实训

考查

120

4

 

 

 

 

 

2周

 

2周

 

 

 

27

餐饮服务与管理

餐饮服务与管理

考试

160

10

 

 

4

 

4

 

2

 

 

 

 

28

酒吧服务与管理

考试

32

2

 

 

2

 

 

 

 

 

 

 

 

29

岗位实训

考查

150

5

 

 

 

2周

 

 

 

3周

 

 

 

30

康乐服务与管理

康乐服务与管理

考试

32

2

 

 

 

 

 

 

2

 

 

 

 

31

岗位实训

考查

60

2

 

 

 

 

 

 

 

2周

 

 

 

小  计

 

772

36

2

1

6

2

10

2

4

9

 

 

 

32

专业任选课程(任选3门,每门4学分)

著名酒店集团企业学问

考查

192

12

 

 

4

 

4

 

4

 

 

 

 

33

语言艺术与口才训练

考查

 

34

茶艺服务与管理

考查

 

35

插花

考查

 

36

咖啡制作

考查

 

小  计

 

192

12

 

 

4

 

4

 

4

 

 

 

 

跟岗实习

考查

540

27

 

 

 

 

 

 

 

 

18周

 

 

顶岗实习

考查

540

27

 

 

 

 

 

 

 

 

 

18周

 

 

合  计

 

3472

180

24

1

30

2

30

2

28

9

27

27

 

其他教育活动

专业认识与入学教育

考查

30

1

 

1周

 

 

 

 

 

 

 

 

 

军训

考查

30

1

 

1周

 

 

 

 

 

 

 

 

 

毕业教育

考查

60

2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2周

 

小  计

 

120

4

 

2

 

 

 

 

 

 

 

2

 

总  计

 

3592

184

24

3

30

2

30

2

28

9

27

29

 

 


附录2:高星级饭店运营与管理专业职业能力分析

 

职业岗位

工作任务

职业技能

常识领域

能力整合排序

 

客房预订

(1)能理解三类预订的含义;

(2)熟悉客房的类型;

(3)能掌握客情预测方法;

(4)能按照礼仪规范接挂电话;

(5)熟悉房价的种类;

(6)能合理控制超额预订;

(7)能熟练受理与婉拒预订;

(8)能制作预订状况控制表;

(9)会建立和维护客户资料

 

 

 

(1)掌握房型、房类、预订常识;

(2)了解旅店业治安管理办法,信用卡、旅行支票、外币兑换等金融常识;

(3)了解观光、交通、购物、娱乐、餐饮等信息;

(4)了解相关邮电业务和咨费;

(5)了解饭店的各类服务设施及服务项目;

(6)掌握电话接听礼仪;

(7)掌握电脑操作常识;

(8)掌握前厅各岗位的业务特点、服务流程、服务标准、任务要求

一、行业通用能力

1.服务接待能力:

(1)掌握饭店服务的基本原则、程序和方法;

(2)具备饭店服务的技能和技巧;

(3)具备一定的基层管理能力

2.人际沟通能力:

(1)具备良好的语言和书面表达能力;

(2)具备良好的沟通能力;

(3)能够熟练运用普通话、英语对客服务;

(4)能够恰当处理客我关系和日常酒店人际关系

3.营销策划能力:

(1)具备酒店全员营销意识和酒店形象意识;

(2)能对酒店产品供应和顾客需求迅速反应;

(3)具备一定的策划和促销技能

二、职业特定能力

1.前厅服务:

(1)具有客房预订能力;

(2)具有提供总台接待服务的能力;

(3)具有提供前台礼宾服务;

(4)具有客户关系维护的能力;

(5)具有总机服务的能力;

(6)具有提供商务服务的能力;

(7)具有提供行政楼层服务的能力

2.客房服务:

(1)具备客房服务的中级水平;

(2)能进行现代饭店客房服务工作;

(3)具备一定的客房部基层管理工作能力;

(4)具备一定的饭店市场客房部运营的调研与分析能力

3.餐厅服务:

(1)具备中餐的零点服务、宴会服务能力;

(2)具备西餐的零点服务、宴会服务能力;

(3)具备自助餐服务的能力;具备酒吧服务的能力;

(4)具备会议服务的能力;具备一定的餐务管理能力

4.康乐服务:

(1)具备酒店康乐部设施设备的示范能力;

(2)具备娱乐引导的能力;

(3)具备一定的推销能力;

(4)具备安全事故预防处理的能力

三、跨行业职业能力

(1)具有适应岗位变化的能力;

(2)具有突发事件应变和解决的能力;

(3)具有企业管理及生产现场管理的基础能力;

(4)具有创新和创业的基础能力

 

 

入住接待

(1)掌握接待礼仪和客房销售技巧;

(2)能进行预订资料查询;

(3)能操作入住登记系统,会办理散客和团队入住登记和退房手续;

(4)能掌握钥匙收发登记流程;

(5)能读懂和修改房态;

(6)能根据客人类型合理排房;

(7)能制作客房夜间审计报告;

(8)会操作收银机,使用各种结算方式结账;

(9)能建立团队和散客账户,进行账户管理;

(10)能规范办理贵重物品的存放;

(11)能运用留言提示系统,准确接受和转告留言;

(12)能提供各类咨询信息;

(13)能与其他部门建立良好的合作关系

礼宾服务

(1)能掌握一般客户和VIP客人的迎宾礼仪;

(2)了解“委托代办”服务的注意事项;

(3)能采集对客服务信息;

(4)能掌握店内寻人方法;

(5)能提供门前迎宾服务;

(6)能调度门前车辆;

(7)能提供代客订车服务;

(8)能提供接送机服务;

(9)能提供衣帽寄存服务

(10)能准确接受和代邮客人的邮件;

(11)熟知行李寄存管理规定;

(12)能准确提供团队和散客的行李服务;

(13)能受理行李寄存和领取业务;

(14)会使用行李标签;

(15)能根据不同行李类别和存放时间储存行李

总机服务

(1)能熟练操作电话交换机接挂电话;

(2)能使用标准业务用语;

(3)能准确转达留言;

(4)能受理并提供叫醒服务;

(5)能提供信息查询及一站式热线服务;

(6)有处理应急事件的能力;

商务中心服务

 

(1)能熟练操作电脑;

(2)会使用各种常见办公设备;

(3)能安排客人会晤;

(4)能受理文字翻译业务;

(5)能提供各种交通工具时刻表查询及订票服务;

(6)能提供会议服务;

(7)能按客人要求办理快递服务

 

楼层服务

(1)能按礼仪要求进(退)客房;

(2)能独立解析房态,正确安排清扫顺序;

(3)能独立准备房务工作车和相关物品;

(4)能熟练进行客房清扫,并能发现设备存在的问题;

(5)能正确使用吸尘器,并能进行一般保养;

(6)能独立为客人提供个性化服务;

(7)做好消防安全工作;

(8)能迅速无误地对走客房进行检查;

(9)能完成客房用品的领取、登记和收发工作

(1)掌握客房的类型、布局和安全常识;

(2)掌握礼仪常识、客房常识;

(3)了解各类布草的清洗、保养方法;

(4)掌握客房各岗位的业务特点、服务流程、服务标准以及任务要求

 

客房中心服务

(1)能对客房物资进行有效管理;

(2)能按照礼仪要求接挂电话;

(3)能及时准确地处理报修电话;

(4)能帮助寻找、保管、发还客人遗失物品;

(5)能给客房清扫服务员签发、签收工作钥匙,并做好登记;

(6)能正确处理损坏和遗失钥匙的赔偿事宜

洗衣房服务

(1)能为客人提供客衣收发以及洗涤服务;

(2)掌握不同布草的洗烫要求及程序,正确配制和使用洗涤剂;

(3)能使用湿洗机、干洗机、烘干机、整烫机等设备,同时能进行普通保养;

(4)熟悉特殊污渍的清除方法;

(5)能掌握安全事故的预防和处理方法;

(6)能规范地做好布草的分类、整理、发放、盘点工作,了解有关规章制度;

(7)熟悉制服的入库保管方法;

(8)能根据不同部门正确发放制服,填写制服的消耗记录卡和申领单;

(9)能简单缝补各类布草

 

 

中餐服务

 

(1)了解托盘的操作和作用;

(2)会根据物品类型熟练进行装盘;

(3)能熟知轻托、重托操作的要领;

(4)能掌握托盘、起盘和卸盘的技巧;

(5)能掌握托盘操作的力度和稳度;

(6)了解餐巾折花的作用;

(7)能熟练掌握餐巾折花的基本手法;

(8)能运用折花手法折叠杯花20种,盘花10种;

(9)能根据不同类型的宴会选择花型;

(10)熟知各种中餐具的作用和使用方法;

(11)能按照要求完成铺台前的工作;

(12)能了解各类中餐餐台的铺设要求;

(13)能熟练完成零点餐台摆设;

(14)能按照职业资格考试要求完成中餐宴会餐台铺设;

(15)能掌握斟酒的要求和技巧;

(16)能掌握上菜前准备工作,上菜分菜和撤换餐具的方法;

(17)能了解各类餐具的送洗和保养方法;

(18)熟知零点餐厅的接待程序;

(19)能灵活掌握零点餐厅迎宾工作;

(20)能掌握点菜开单,促销菜点,席间服务工作,餐后结账的技巧;

(21)能正确应对服务中的突发状况;

(22)熟练掌握茶水沏泡的各种技能;

(23)能进行客房订餐,送餐服务;

(24)能熟练掌握客房收餐和结账技巧

掌握餐厅各项工作任务的业务特点、服务流程、服务标准、任务要求

西餐服务

 

(1)能根据菜单搭配餐具;

(2)能根据菜单熟练铺设零点餐台;

(3)能根据菜单熟练铺设宴会餐台;

(4)能训练进行上菜与派菜;

(5)能进行餐酒服务;

(6)会开启香槟酒;

(7)能进行零点餐厅服务;

(8)能进行扒房、咖啡厅服务;

(9)能妥善处理餐厅服务中发生的特殊情况;

(10)能进行西餐会、鸡尾酒会等宴会的设计与布置;

(11)能进行冷餐会、鸡尾酒会、西餐宴会服务

酒吧服务

 

(1)能识别各类酒水、酒具;

(2)懂得酒水服务的方法;

(3)能熟练地进行各类酒水服务;

(4)会进行酒水促销;

(5)能识别鸡尾酒酒具和酒吧用具;

(6)掌握各类鸡尾酒的调制方法;

(7)会操作酒吧常用设备;

(8)了解酒吧服务程序;

(9)能进行雪茄服务

会议服务

(1)能正确摆放不同类型的会议用品;

(2)能做好不同类型的会议准备工作;

(3)能做好茶叶冲泡的各项工作;

(4)能对不同类型的会议进行茶水服务;

(5)熟悉音响、投影仪等常用会议设备;

(6)能做好会议后的结束工作;

(7)能熟练进行会议迎宾服务;

(8)能熟练进行会场礼仪接待服务

 

健身房服务

(1)能熟练按程序接待客人,并按客人需求提供规范服务;

(2)能进行健身器材的日常保养与维护;

(3)能较好地应对客人的意外运动性损伤

(1)熟悉健身器材的性能与作用;

(2)掌握健身器材的使用方法

 

保龄球房/台球房

(1)能熟练按程序接待客人,并按客人需求提供规范服务;

(2)能对各设备器具进行日常维护 

掌握各球类运动的基本常识,计分方法等

歌舞厅(KTV)服务

(1)能熟练按程序接待客人,并按客人需求提供规范服务;

(2)能示范设施设备的操作;

(3)会对各设备器具进行日常维护

掌握KTV设施设备相关常识

 

桑拿房服务

(1)能熟练按程序接待客人,并按客人需求提供规范服务;

(2)能较好地应对服务中出现的状况

(1)掌握相关设备的性能与使用方法;

(2)掌握桑拿浴的卫生保健常识

 

 

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